談到 CRM，大部分人或許覺得有點攏統，不確定 CRM 該怎麼做或是有什麼好處。
這是因為 CRM 在沒有系統輔助下，不像 FB 廣告有明確的績效報表，可以很直觀地知道我花了多少廣告費？帶來多少訂單？投資報酬率如何？
但其實就經驗來說，因為舊客已經熟知品牌且客單通常較高，投資報酬率平均可達新客的 3 倍！換句話說，在廣告 ROAS 只剩在 3～5 徘徊的時代，CRM 是能有效帶入高利潤營收的活水！
CRM 就是跟顧客交朋友嗎？CRM 目的是什麼？
CRM 本質在管理顧客價值。顧客型態不同，CRM 的出發點就會有很大的差異。
B2B CRM：商機管理、業務流程管理、售後管理
對 B2B 企業而言，顧客關係管理具體可以分成「商機管理」、「業務流程管理」、「售後服務」三子項目，我自己則會把售後服務再細分成「客戶成功」與「續約管理」，共四個執行面。市面上 B2B SaaS CRM 系統較知名的如 ishelly、睿揚 Vital 等。
但對於零售而言，首先跟 B2B 相比，零售的顧客數根本不是同個量級，所以相較 B2B 注重流程與服務，B2C 會更在意「數據分析」，目的是增加「回購」，
- 找到最佳的時機點（喚醒分析）；
- 對的人（分群行銷）；
- 透過穩定的通路（SMS、EDM、LINE、FB）精準推播；
- 並數據化成效追蹤。
如何衡量 CRM 策略成效？
那麼當我開始發送回購提醒、舉辦會員活動，甚至設計會員分級的時候，該怎麼評估這些事情的成效呢？對電商而言，CRM 其實不是漫無目的的增加客服成本，而是有方法論，能快速提升回購營收的行銷架構。
零售電商產業：回購舊客指標
回購率、回購 ROAS
- 回購率 = 有回購顧客／所有顧客
- 回購 ROAS = 回購營收／投入成本
例如，用作會員經營的 EDM 假設花了 1700 元，透過 UTM，觀察共帶來 34000 元的營收，故投資報酬率 ROAS = 34000/1700 = 20
舊客佔營收結構成長力
- 品牌的舊客人數是否持續增長？
- 成長速度是否比總體客戶的成長速度還快？
- 新舊客營收佔比
- 新舊客人數占比
這兩個我通常會看做是營收結構健康度、舊客增長潛力的指標。若新客偏多，那麼舊客就相對有經營空間。此外，我也會看新客轉舊客（首次回購）的比率與回購的時間點，判斷轉換率是否成長，以及熱門的回購時間。
透過營收結構拆解，裡面就有非常多線索告訴我們顧客到底有沒有回購忠誠度，或是我們仍然需要依靠廣告等外部工具不斷帶新客以維持健康營運。
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